厦门市旅游质监所及时化解矛盾纠纷 强化假日市场巡查
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厦门市旅游质监所及时化解矛盾纠纷 强化假日市场巡查

来源:厦门市旅游质监所 发布时间:2019-02-12

  

  今年春节假期,根据市“旅产办”假日旅游工作部署,市、区两级旅游质监执法机关和市旅游市场联合执法办公室密切协作,上下协同,全域联动,严格落实领导带班和24小时值班制度,耐心解答游客咨询,化解旅游矛盾纠纷,加强市场巡查监管,全市旅游市场热而有序、旺而不乱。

  一、旅游服务质量投诉受理情况

  (一)旅游投诉受理总体情况。为确保广大游客能够放心消费、满意消费,节日期间,全市旅游质监机构坚持24小时值守,充分运用12301全国旅游监管服务平台、12315全省旅游投诉服务平台、全市12345政务热线等平台接转办理投诉,及时准确受理各类旅游投诉和维权咨询,对广大游客维权诉求做到有求必应、有诉必理。春节假期,市旅游质监所共受理各类投诉、咨询及转办案件55件,其中正式受理旅游投诉31件,解答各类旅游维权咨询和情况反映21件,转办相关部门投诉3件。所有正式受理的投诉已全部办结,未发生群体性旅游投诉及划拨质量保证金案件,无“快处先赔”投诉案件。

  (二)旅游投诉受理分类分析。(1)旅游类别:国内旅游投诉31件,出境及入境旅游投诉0件。(2)被投诉者类别:旅行社27件,星级饭店1件,景点2件,其他投诉1件。(3)旅游方式:团队投诉14件,散客投诉17件。(4)投诉渠道来源:12345平台2件,12315平台6件,12301平台2件,公共安全平台11件;其他渠道10件。(5)挽回经济损失情况:春节假期,市旅游质监所共为旅游者挽回经济损失35569元。

  (三)旅游服务质量投诉大幅下降。春节假期,市旅游质监所正式受理旅游投诉31件,与2018年同期相比减少了20件,降幅为39.22%。今年春节假期旅游投诉受理量下降的主要原因是:旅游市场执法力度强,各经营主体经营行为更加规范。通过组织开展联合执法整治行动,严厉查处一批影响较大的旅游违法违规案件,形成了强大的震慑作用;周密安排部署假日旅游工作,通过加强旅游市场巡查、约谈相关旅行社负责人、提出优化提升质量要求,进一步提升了旅游服务水平。

  二、旅游市场监督检查情况

  春节假期,市政府、市旅发委领导亲率相关职能执法人员,到邮轮码头、胡里山炮台、香山游艇(帆船)码头、思明区旅游指挥中心等慰问坚守岗位的一线人员,指导旅游安全保障工作。市、区旅游质监执法人员和市旅游市场联合执法办公室加大市场巡查力度,开展联合执法检查,全面加强旅游企业经营行为和导游人员执业规范检查。共出动执法人员107人次,检查旅游团队1019团组、导游人员1266人次,纠正2起导游违规行为,针对一起导游未携带团队接待计划的违规行为,开具协助调查通知书1份,清理帆船旅游广告摊位11处。开展旅游团队服务质量游客满意度调查318人次,满意度100%。